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四川省纪念“3·15”国际消费者权益日座谈会在成都召开

2019/2/15 12:44:00  百姓生活网

 

百姓生活网四川讯(雷丹 黄建平)3月15日,四川省市场督管理局、四川省保护消费者权益委员会主办的“四川省纪念‘3·15’国际消费者权益日座谈会”在成都望江宾馆召开。来自四川省的人大代表、政协委员;省人大法工委、省高级人民法院、省教育厅、省文化和旅游厅、省司法厅、省卫生健康委员会、省广播电视局、省通信管理局、省总工会、团省委、省妇联、省药品监督管理局、省银保监局等机构相关人员;四川省市场督管理局、四川省保护消费者权益委员会部分处室负责人;部分行业协会、知名企业和消费者代表,共130多人参加了座谈会。

 

 

 

图:座谈会现场。

 

据介绍,2018年四川省保护消费者权益委员会及其成员单位,认真落实省委十一届三次全会精神和省第十一次党代会部署,牢固树立四个意识,坚定四个自信,坚持做到两个维护、团结实干、攻坚克难,继续深化商事制度改革,全面加强市场监管,不断强化消费维权在机构改革背景下,各项工作取得新成绩。

 

 

 

图:四川省市场监管局党组书记罗凉清作主旨讲话。

 

过去的一年, 四川省消委组织各成员单位积极主动作为,充分履职尽责,在保护消费者权益上做了大量工作。四川省高级人民法院融合线上线下,建立完善诉讼服务网络,依法适用简易程序和小额诉讼程序,开辟绿色通道方便消费者维权。四川省司法厅以“法律七进”为抓手,综合运用律师服务,法律援助等手段,积极维护消费者合法权益。共接受消费者咨询1.3万余人次,受理消费维权法律援助案件40余件;建立消费纠纷人民调解委员会103个,派住调解工作室55个,调解消费纠纷5092件,调解成功率达95%以上,挽回经济损失2170余万元。

四川省住房和城乡建设厅,制定出台购房者保护政策措施,强化成品住宅开发建设监管和物业小区扬尘治理,要求各地规范成品住宅销售管理,强化成品住宅部分工程质量控制。

 

 

 

图:四川省市场督管理局孙强副局长发布《2018年度四川消费者满意度指数报告》。

 

原省旅发委、原省工商局紧盯旅游市场乱象,大力整治规范市场秩序,开展了“红盾春雷行动2018——治理旅游消费环境”等专项集中整治行动,积极推动有条件的地区建立旅游警察、旅游法庭“1+3+N”旅游市场综合监管机构。截止目前,全省共设立旅游警察支队(大队、工作站)32个;设立旅游(巡回)法庭43个。机构数分别比2017年底,增长了19个、28个、23个,妥善处理游客投诉。各旅游部门共收到旅游投诉2445件,理赔金额总计282.41万元。

 

 

图:四川省文化和旅游厅副厅长杨健作交流发言。

 

四川省卫生健康委员会以强化日常监督检查,与专项整治相结合。其中,网络平台销售涉水产品专项监督检查,有效地打击了侵害消费者权益的违法行为。全年监督检查医疗卫生、公共卫生和计划生育各类管理单位30.29余万户次;办理各类卫生行政处罚案件10717件,罚款2259.90万元。

 

 

 

图:人民银行成都分行副行长李铀交流发言。

 

人民银行成都分行严格落实12363电话管理制度,建设四川12363呼叫中心,全年共受理咨询10701件,受理消费者投诉1845件,已办结1830件,投诉办结率99.19%。四川保险监管部门通互联网+服务新举措,“网上保险消保中心”微信小程序,在线受理商业保险、消费纠纷投诉、调解。2018年,四川省保险行业协会受理咨询、投诉17094件,处理完毕4409件,达成一致3830件,涉案金额18173.6万元,处理成功率86.67%,履约率100%。原四川银监局针对投诉发现的问题,先后约谈9家银行高管及工作人员49人次,责成机构内部问责20人,其中经济处罚11人,扣发绩效金额共计3.7万元。四川证监局指导协会调解中心,通过“12386”热线共受理投诉纠纷302件,涉及纠纷金额2351.12万元,办线302件。其中和解201件,帮助投资者挽回损失509.7.万元。

 

 

 

图:四川省司法厅二级巡视员赵星交流发言。

 

四川联通公司开展“全员服务在行动”活动,公司全员直面用户维权问题,开展客服热线体验活动;中国人寿保险股份有限公司四川省分公司,使用“客户投诉管理系统”,对客户投诉进行流转跟进,配备专人全程跟踪投诉处理环节,将各类信访纠纷化解在萌芽状态。

 

2018年,四川航空积极开展“3·15国际消费者权益日”主题宣传活动,在切实宣传保护消费者合法权益的同时,展示川航“真诚、真心、真实”的服务形象,传递川航品牌质量内涵。

 

 

 

图:四川省居民研究会名誉会长王裕国作交流发言。

 

一年来,四川省市场监管部门以“放心舒心消费城市”创建为抓手,竭力打造全省放心舒心消费环境。目前,15个市州已将创建工作上升为政府行为。政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权社会共治大格局,正在加快形成。实现景区90%以上一般消费纠纷“不出店门,不出街区,不出景区”就可办结。全省食品药品监管工作不断强化,组织特种设备“百日安全攻坚战”和利剑“扫雷”行动。查处特种设备非常使用,打击违法使用行为,消除了市场环境安全隐患。2018年,全省消委组织围绕“品质消费 美好生活”消费维权年主题各项工作要求,创新维权机制和手段消费维权工作成效显著。

 

 

 

图:座谈会前部分与会领导,参观四川省2018年消费维权工作成果展板。

 

原省工商局和省消委会,编制发布了《四川省2017年度消费者满意度指数报告》,继续保持了国内消费调研项目,应用大数据的领先地位。此外,圆满完成难观察消费者满意度调查工作,并向省委、省政府上报了调查报告。为了充分发挥消费组织,在振兴乡村工作中的帮扶作用,2018年省消委会联合省供销社、四川电信和四川移动正式启动了“品质消费 振兴乡村”活动,以切实保护广大农村消费者合法权益。省消委会成功举办了2018年“四川十佳消费达人”评选活动,还先后开展了消费示范基地的保险消费体验。组织消费者学习参观,现场体验服务流程和产品。获得由中国消费者报社颁发的“2018消费维权宣传优秀奖”。

 

 

 

 

图:座谈会上行业协会代表、企业代表和消费者代表进行交流发言。

 

2018年,全省消费组织共受理费者投诉33958件,解决32902件,投诉解决率96.89%,为消费者挽回经济损失4823.4万元。

座谈会上,与会者观看了《2018年度四川省消费维权工作回顾》视频;四川省市场督管理局孙强副局长发布了《2018年度四川消费者满意度指数报告》;会议进行了交流发言。

最后,由四川省市场监管局党组书记罗凉清作了主旨讲话。

 

相关链接:

四川省2018年度消费者满意度指数报告

四川省市场监管局  四川省消委会

2019年3月15日)

四川省市场监督管理局、四川省保护消费者权益委员会为深入贯彻党中央、国务院的决策部署,营造安全放心消费环境,提升消费品质,充分释放四川省消费潜力,在结合2015年、2016年和2017年三次全省消费者满意度指数大型调查的经验,并吸取中国消费者协会编制的“城市消费者满意度指数”特点的基础上,于2018年底至2019年初在全省范围开展了更广泛细致的调查研究工作,持续优化、完善了“四川省2018年度消费者满意度指数”(报告)。本次指数编制的数据,包括省市场监管局、省消委会及其成员单位提供的有效消费者投诉和咨询信息数据85063条、收回有效短信回访37728条、网络调查7.9万人、微信调查7.7万人、现场面访调查4373 人、电话调查1000人、调查总规模约25万人次,上述不同口径回收有效数据总量逾500万余条,持续巩固了我省在国内消费调研项目中应用大数据规模的领先地位,进一步增强了本指数编制的科学性。

一、四川省消费者满意度指数指标体系概述

四川省消费者满意度指数是反映全省消费者对消费环境、对所购商品(含服务)和消费维权工作满意程度的评价指标。2018年四川省消费者满意度指数体系(总指数)包括消费环境满意度、消费类别满意度、消费维权满意度3个一级指标,市场环境满意度、市场监管满意度、消费创新满意度、商品类别满意度、服务类别满意度、维权工作满意度、维权结果满意度7个二级指标,以及21个三级指标(见表1-1)。总指数及各分项指数采用标准化的数值反映,其值域变动为30-100,中值为70。

1-1     2018年四川省消费者满意度指数体系

总指数

一级指标

二级指标

三级指标

四川省消费者

满意度总指数

消费环境满意度

市场环境

满意度

行业服务态度总体评价

商业基础设施总体评价

商品种类数量总体评价

市场监管

满意度

假冒伪劣情况总体评价

强制或捆绑消费情况总体评价

放心舒心消费总体评价

消费创新

满意度

物流便捷情况总体评价

新型经济情况总体评价

消费类别满意度

商品类别

满意度

经久耐用质量情况总体评价

质价相符价格情况总体评价

售后服务情况总体评价

外观及包装情况总体评价

安全与舒适情况总体评价

服务类别

满意度

服务质量总体评价

服务价格总体评价

专业素质总体评价

消费维权满意度

维权工作

满意度

维权宣传工作总体评价

维权工作效率总体评价

维权渠道便捷总体评价

维权结果

满意度

维权机构处理结果总体评价

与商家和解结果总体评价

二、四川省2018年度消费者满意度指数

1.消费者满意度总指数。2018年四川省消费者满意度总指数为82.1,较2017年度上升1.6个百分点。城乡居民的消费者满意度整体呈现出平稳、持续、健康的发展态势(见表2-1)

2-1     2015-2018年四川省消费者满意度总指数表

指数项

2015年

2016年

2017年

2018年

四川省消费者满意度

总指数

77.2

78.5

80.5

82.1

消费环境满意度指数

80.9

85.3

消费类别满意度指数:

77.0

79.1

81.2

81.5

商品消费满意度指数

77.5

79.2

81.5

81.8

服务消费满意度指数

76.3

78.9

80.6

81.1

消费维权满意度指数

77.0

77.3

78.9

80.7

2.消费环境满意度指数。2018年四川省消费环境满意度一级指数为85.3,比2017年提升4.4个百分点。其中,市场环境、市场监管、消费创新满意度指数分别为85.6、85.1、85.1,分别比2017年提升3.1、4.2、5.8个百分点(见表2-2)。(一级指标消费环境满意度指数高于全省消费者满意度总指数,且同比有较大幅度提升。)这反映了在党中央、国务院实现需求引领和供给侧结构性改革相互促进等方面意见的指导下,我省聚力深化改革,着力破解市场机制不活的弊端,商事制度改革取得明显成效,市场主体准入改革、产品准入改革、食品药品和医疗器械许可审批改革共同推进,基础设施、产业体系、营商环境持续改善,消费供给持续扩大,为当前消费发展注入了新的活力,消费者对我省消费环境满意度给予充分认可。

2-2       2017-2018年消费环境满意度(二级)指数

指标名称

2017年

2018年

消费环境满意度指数

80.9

85.3

市场环境满意度指数

82.5

85.6

消费创新满意度指数

80.9

85.1

市场监管满意度指数

79.3

85.1

3.四川省各消费类别满意度指数。2018年四川省各消费类别满意度一级指数为81.5,比2017年提升0.3个百分点。其中,商品和服务消费满意度指数分别为81.8、81.1,分别比2017年提升0.3和0.5个百分点(见表2-3)

2-3        2015-2018年消费类别满意度(二级)指数

指标名称

2015年

2016年

2017年

2018年

消费类别满意度指数

77.0

79.1

81.2

81.5

  商品消费满意度指数

77.5

79.2

81.5

81.8

  服务消费满意度指数

76.3

78.9

80.6

81.1

商品消费满意度排前三名的依次是:家用交通工具、通信工具、生活日用品;满意度排后三名的依次是:农用生产资料、房屋及建材、医药及医疗用品(见表2-4)

2-4        四川省商品类消费满意度指数及排名

商品类别

满意度

排序

家用交通工具

82.9

1

通信工具

82.8

2

生活日用品

82.7

3

家用电子电器

82.6

4

食品

81.4

5

农用生产资料

80.6

6

房屋及建材

80.5

7

医药及医疗用品

79.4

8

服务消费满意度排前三名的依次是:生活服务、交通运输服务、通信与网络服务;满意度排后三名的依次是:旅游服务、装修物业服务、康养与保健服务(见表2-5)

2-5        四川省服务类消费满意度指数及排名

服务类别

满意度

排序

生活服务

82.2

1

交通运输服务

82.2

2

通信与网络服务

82.1

3

餐饮服务

81.4

4

金融服务

80.9

5

旅游服务

80.7

6

装修及物业服务

79.7

7

康养与保健

79.6

8

4.消费维权满意度指数。2018年四川省消费者消费维权满意度一级指数为80.72017年上升1.8个百分点。其中,消费维权工作满意度指数为81.0、消费维权结果满意度指数为80.4,分别比2017年上升2.2和1.3个百分点(见表2-6)

2-6  2017-2018年消费维权满意度(二级)指数

指标名称

2017年

2018年

消费维权满意度指数

78.9

80.7

    消费维权工作满意度指数

78.8

81.0

    消费维权结果满意度指数

79.1

80.4

5.消费质量、消费价格、消费服务满意度指数。

2018年消费质量满意度指数为81.7,消费价格满意度指数为81.0,消费服务满意度指数为81.4,均较2017年有所提升(见表2-8)

2-8 四川省消费质量、消费价格和消费服务满意度二级指数

二级指标名称

2017年

2018年

消费质量满意度指数

81.1

81.7

消费价格满意度指数

80.4

81.0

消费服务满意度指数

81.0

81.4

 

三、分析及建议

当前,消费已经成为经济发展的强劲动力,对经济增长的基础性作用日渐突出。本次调查结果显示,2018年四川省消费者满意度总指数延续了去年稳中有升的态势,城乡消费者对全省消费市场运行和促进消费增长的各项工作成效给予了充分肯定。但是,消费市场供求、消费环境与消费者追求美好生活需要之间的矛盾依然突出,各个消费群体之间、消费类别之间、各市州之间、满意度指数各指标之间仍然存在明显的“不平衡、不充分”问题。为了增强人民群众获得感、幸福感和安全感,牢固树立“大市场、大监管”理念,切实发挥好部门整合的整体优势和协同效应,把消费维权工作提升到新的水平,进一步激发消费潜力,提出以下建议:

(一)把握省内不同消费者群体间“不平衡”特点,精准施策,挖掘潜力,进一步促进消费升级,努力形成全省城乡消费稳中有升的发展格局。

调查显示,因消费者群体年龄、受教育程度、收入水平等消费者社会属性不同,其满意度表现出差异化特征。51-65岁消费者满意度指数在各年龄层中最高,18-35岁消费者满意度较低;初中及以下和大专及以上两端消费者满意度指数高于中专、高中消费者满意度指数;月收入水平在4001-8000元的消费者满意度总指数相对较高,2001-4000元和12001元以上的消费者满意度总指数相对较低(见表3-1)。

通过对受访消费者年龄、受教育程度、收入水平等属性交叉分析,满意度较高和较低的均呈现出同一性,即,学历为大专,月收入4000元以上,年龄在51岁以上老年群体满意度总指数相对较高;学历为高中、中专或大专学历,月收入2000-4000元,年龄为18-35岁中青年消费群体满意度总指数相对较低。

 3-1  四川省不同消费群体满意度(总)指数(及二级指数)

特征

特征水平

总指数

消费环境

消费类别

消费维权

性别

82.4

85.5

81.8

80.9

81.8

85.2

81.3

80.5

年龄

18-35岁

81.8

84.9

81.3

80.2

36-50岁

82.1

85.5

81.5

80.6

51-65岁

82.6

85.8

82.0

81.3

66-79岁

82.4

85.6

81.7

81.4

受教育程度

初中及以下

82.5

85.5

82.0

81.6

高中、中专

81.7

85.0

81.2

79.9

大专

82.1

85.5

81.4

80.4

本科

82.2

85.6

81.6

80.8

研究生以上

82.0

84.7

81.7

81.6

月收入水平

2000元以下

82.2

85.2

81.7

81.2

2001-4000元

81.8

85.3

81.2

80.1

4001-8000元

82.4

85.6

81.8

80.6

8001-12000元

82.2

85.4

81.7

80.9

12001元以上

81.9

85.0

81.3

81.4

调查发现,在居民整体消费升级进程中,其不同消费群体的消费升级呈现差异化状态。本次调查显示,有接近三成的中低收入水平(2000-4000元)消费者,占比最高,而消费满意度(总)指数相对最低,消费升级步伐明显慢于其他收入群体。消费结构升级是保障消费持续稳步增长的核心驱动因素,需要进一步坚持供需两端发力,以供给创新助推消费提档升级。需要采取针对性强的政策措施,以强化保障举措稳步提升城乡居民特别是低收入群体消费能力,确保低收入群体消费不降级;要着力激活农村区域、三四线城市,尽力满足多元化、差异性的消费需求,特别要鼓励和引导市场主体注意收集年轻消费群体的真实需求,以消费需求为导向,以现代科技为支撑,以现代营销为手段,主动开发适合年轻消费群体的产品和服务并推向市场;通过职业培训充分保障年轻消费群体人员就业;通过政策引导,稳步增加年轻消费群体收入;努力提升年轻消费群体和低收入消费群体的收入与消费预期,在全面小康的路上一个不落下。

(二)顺应居民消费升级趋势,持续推进“质量强”战略,促进我省旅游、健康养老等服务消费提质扩容,以新兴消费打造高品质消费的“增量”,适应消费升级需求,积极构建品质消费环境。

随着我省消费者恩格尔系数的持续优化降低,对生活服务消费的需求增势迅猛。本次调查发现,服务消费满意度成为影响消费者满意度指数高低的重要因素。2018年,我省服务消费满意度指数低于商品满意度指数0.7个百分点,在消费类别中表现相对较弱。从八大服务行业满意度指数来看,旅游、健康养老等新兴服务满意度明显低于传统生活消费服务、交通运输、通信和网络服务等,差值达到2.6个百分点。

在服务消费类别中,我需要重点关注满意度指数较低的旅游、康养与保健两大服务行业。这两大服务消费提质扩容,能够有效扩大就业,形成省内经济新的增长点,提高消费者收入,增强消费能力,促进我省经济转型升级。这就需要进一步强化旅游在消费增长中的特殊综合作用,充分利用我省丰富的自然地理和人文历史优势,以全域旅游为引领深入实施乡村振兴战略,依法规范和整治省内旅游市场秩序,依法查处侵害消费者合法权益的行为。需要加快发展医疗健身服务业,支持社会力量提供多层次多样化的医疗健康服务,建设和发展医疗联合体,促进优质医疗资源共享,不断提升医疗服务能力和水平。

“商品消费类别”中,其质量、品质、售后等方面的满意度指数分别为82.3、81.1和83.7,低于商品外观及包装(83.9)、安全舒适满意度(83.9);医药及医疗用品在质量、价格和售后服务方面的不满意率较高(不满意率为很不满意、比较不满意和一般的消费者比例),分别为41.7%、43.4%和42.8%;房屋及建材在价格和售后服务方面的不满意率分别为43.7%和39.9%。因此,着力于消费提质升级,需要顺应消费者对商品质量、品质、售后等要求日渐提高的新情况,以结构性供给侧改革为主线,充分运用新技术为产品生产体系赋能,加大优质产品和中高端产品供给。特别需要针对我省消费者普遍关心且满意度指数较低的农用生产资料、房屋及建材、医药医疗产品等开展品质消费质量提升专项行动,切实增强人民群众的满意度。

(三)进一步营造安全、放心的消费环境,努力构建政府主导、行业自律、经营者守信、消费者诚信的社会信用治理体系,积极践行“信用让消费更放心”不断提升消费者获得感、幸福感和安全感。   

本次消费者满意度调查结果显示,近1/3的抽样消费者表示假冒伪劣、虚假宣传、消费诈骗及捆绑销售等违法现象仍然时有发生。为此,需要推动建立适应不同行业特点的消费后评价机制,推动行业自律;要健全信用监督体系,进一步完善信用监管机制,完善涉企信息归集共享机制,强化协同监管和联合惩戒,强化信用在消费领域的激励约束作用;要完善社会监督评价机制,规范评价手段,充分发挥消委组织作用,构建系统、科学、真实反映消费者意见的消费后评价体系。要不断加强重点领域,如康养、旅游、教育、生活服务消费等方面的理论研究,完善健全地方法规和行业服务标准,强化部门监管,指导企业加快信用体系的完善。要充分认识消费教育宣传在增强消费者维权意识和提升消费知识水平方面的重要引导作用,要利用年度消费旺季时间节点,组织开展各种主题活动,积极营造诚信经营、安全放心消费的市场氛围,持续提升消费者满意度。

(四)立足区域协同发展观,注重区域消费发展的协调性和系统性,进一步整合区域消费资源促进有机融合与务实合作,推动全省共兴发展。

当前,需要着力解决各市州消费领域发展不平衡不充分问题,进一步缩小各市州区域、指标差距,推动我省消费者满意度指数均衡发展。成都平原区和川南经济区满意度总指数整体领先于其他经济区,川西经济区消费者满意度总指数相对落后,但与去年相比,川西经济区内差距缩小,川南、川东北及攀西经济区内差距均有所扩大。2018年四川省五大经济区消费者满意度总指数与经济发展水平呈现正相关性。因此,经济发展滞后的区域在追求经济快速平稳发展的同时还要注重促进消费市场的平稳运行。2019年区域平衡性应坚持“成都、川南保持稳定、川东北、攀西激发消费潜力”的总原则,增强消费对当地经济发展的协调性、可持续性和内生动力。

(五)以提高消费者满意度为目标,以效能建设为抓手,大胆探索和创新工作机制,切实提升消费维权工作效能,进一步提升消费维权工作满意度,大力推进放心舒心消费城市创建工作。

本次调查结果显示,消费者对我省消费环境、消费类别和消费维权满意度指数分别比2017年虽然提升4.4、0.3、1.8百分点,但是,消费维权满意度指数仍低于总指数1.4百分点,在三个一级指标中也是最低的。可见,消费维权仍然是满意度指数的短板,具体来看,维权渠道畅通与投诉便捷方面满意度水平较高,表明各级维权机构为消费者提供了热线、网络、微信等多元化便捷的投诉渠道并且高效畅通,消费者满意度较高;而消费维权工作效率满意度相对较低,表明消费维权工作部门的体制机制亟待完善。维权处理结果满意度指数为80.4,属于维权满意度中的低项。保护消费者合法权益是全社会共同责任。各地可以探索设立消费者政策委员会,建立常态化的消费者满意度调查评估机制和监测预警机制;将消费维权工作纳入当地政府年度绩效考核;持续推进放心舒心消费城市创建工作

 

 

 

 

 

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